Help Desk Professional Certificate HDPC™

Тази сертификационна програма е част от портфолиото на CertiProf® (САЩ) - водеща организация за професионално сертифициране, с над 800 000 сертифицирани професионалисти от 88 държави и повече от 1,1 милиона дигитални баджа, издадени чрез Credly. 

 

CertiProf® е член на ANSI (American National Standards Institute), Agile Alliance и IT Certification Council (ITCC).

 

CertiProf® предлага програмата Help Desk Professional Certificate HDPC™ за валидиране на вашите знания по Help Desk. Изпитът представлява онлайн тест с възможни отговори и можете да го направите през Вашия личен компютър от всяка точка на света.

 

 

Сертификационната програма Help Desk Professional Certificate HDPC™ предоставя на успешните кандидати ползи като подобрена клиентска удовлетвореност чрез приемането на професионални компоненти на Хелп Деск, стандартизирано и последователно прилагане на ИТ поддръжка, най-добри практики и специалисти по поддръжката с познания за подходящи техникии за управление на Хелп Деск и ясно разбиране на важността на Help Desk.

 

 

За кого е програмата Help Desk Professional Certificate HDPC™:

 

За всеки, който иска да разшири знанията си за Help Desk, независимо дали е начинаещ, опитен, мениджър на екип или супервайзор.

 

 

 

 

Какво ще получите, когато поръчате тази сертификационна програма:

 

• Богато илюстровани материали за подготовка в PDF
• Ваучер за онлайн изпит с право на 2 опита
• Сертификат и дигитален бадж на Credly при успешен изпит

 

 

Цели на програмата:

 

• Да разберете разликата между Help Desk и Service Desk
• Да разберете значението на внедряването на Help Desk като SPOC (Single Point of Contact)
• Да се запознаете с характеристиките и компонентите на Help Desk
• Да придобиете основните необходими умения, включени в Help Desk
• Да анализирате и разбирате връзките с процесите на управление на ИТ услугите
• Да разберете финансовите и проектни аспекти, свързани с Help Desk
• Да разберете аспектите на лидерството, маркетинга на услугите и развитието на екипа
• Да можете да определяте текущото и желаното състояние на зрялост на Help Desk
• Да придобиете способността да определяте необходимите инструменти за отлични операции на Help Desk
• Да разширите практиките на Help Desk с пазарни тенденции като COBIT, ITIL, Agile, Kanban, DevOps и други
• Да разберете практиките за измерване на ефективността, свързани с Help Desk и теориите за непрекъснато подобряване на услугата
• Да разберете индустриалните практики, да ги сравнявате с настоящите практики на Help Desk и да приложите подобрения в обслужването и работата

 

 

Формат и продължителност на изпита

 

• Формат: въпроси с възможни отговори
• Брой въпроси: 40
• Език: английски (свържете се с нас, ако желаете да държите изпита на испански, немски или португалски)
• Необходим брой верни отговори: 32/40 или 80%
• Продължителност: 60 минути
• Ползване на помощни материали: не
• Начин на провеждане: онлайн
• Право на безплатен втори изпит в рамките на 6 месеца от издаване на изпитния ваучер

 

 

Предварителни изисквания

 

Няма предварителни изисквания.

 

 

 

 

Съдържание на учебните материали

 

 

Key Concepts

 

Help Desk Management

Discussion Definition

Difference between a Help Desk and a Service Desk

Reactive vs Proactive Service

 

Help Desk / Service Desk – Definition

 

Service Desk – Digital Transformation

Help Deks – Single Point of Contact

Help Desk/Service Desk Governance

Mision and Vision

Strategic Alignment

Business Strategy Planning Canvas BSPC™

Meet Companies with these Challenges

Success Factors in a Help Desk

Help Desk Objectives Definition

 

Recommended Workshop

 

Understanding Globalization

Social Responsibility

Ethics and Morals

IT Help Desk - COVID-19 Impact

 

Leadership

 

Management Style

Help Desk Planning

Communication

Skills a Help Desk must have

Capabilities and Skills

Coaching and Mentoring within the Help Desk

Management

Meetings

Content

Recruitment, Development, and Retention

Help Desk Staff Turnover

Team Development

Teamwork

Conflicts

 

Help Desk Financial and Commercial Management

 

Help Desk Point of View

Help Desk Marketing

Marketing - Help Desk Marketing

Financial Management

Financial Calculations

Financial Budget

GAP Analysis Leadership / Planning

Action Plan

Quick Wins

Quick Wins (Short-Term Achievements)

SWOT Matrix

Continuous Improvement Culture

 

Project Management from the Help Desk

 

Help Desk - Project Skills

Project Management

Project Management Tools

Help Desk - Skills

Help Desk – Using Models

 

Recommended Workshop

 

Adopting RACI at the Help Desk

Adopting Kanban in the Help Desk

 

Global Standards and Practices

 

Global Standards and Practices

 

Recommended Workshop

 

Adopting ITIL® as a Service Management Model

Adoption and Impact of ISO 20000 and COBIT on the Help Desk

Help Desk and DevOps

DevOps and Help Desk

 

Trends Within a Help Desk

 

ChatBots

Artificial Intelligence (AI) in the Help Desk

Machine Learning

Personal Data Protection - GDPR

Big Data

Teleworking

Cybersecurity

Toolset

ITMS Tool

Technological Support

 

Service Operating Models

 

MoScoW Method

Sourcing Models

Vested Outsourcing

Scaling

Definition and Documentation of the Scale-Up Process

Organizational Structure: Roles and Responsibilities

Structures

Incident Prioritization Matrix

Definition and Documentation of Incident Levels

Incident Life Cycle Definition

 

IT Service Management

 

ITSM

Overview

Incident Management and Help Desk

ITSM Key Concepts

Understanding the Flow of Incident Management

Priority Matrix

ISO 20000

Help Desk and Service Management Processes

Help Desk and the CAB

 

Service Quality

 

Service Certification

Staff Certification

Satisfaction Survey

Help Desk Service

SLAs from Help Desk

 

Recommended Workshop

 

Metrics for a Help Desk

Key Performance Indicator (KPI)

DMAIC Method

 

Reports

 

Reports

Reporting Management

 

Continuous Improvement

 

Continuous Improvement

Finally: Action Plan

HDPC Certification Exam

 

Help Desk Maturity Level

 

 

 

CERTIPROF® is a registered trademark of CertiProf, LLC in the United States and/or other countries.