Service Desk Leader Professional Certification SDLPC™

Тази сертификационна програма е част от портфолиото на CertiProf® (САЩ) - водеща организация за професионално сертифициране, с над 800 000 сертифицирани професионалисти от 88 държави и повече от 1,1 милиона дигитални баджа, издадени чрез Credly. 

 

CertiProf® е член на ANSI (American National Standards Institute), Agile Alliance и IT Certification Council (ITCC).

 

CertiProf® предлага програмата Service Desk Leader Professional Certification SDLPC™ за валидиране на вашите знания по Service Desk. Изпитът представлява онлайн тест с възможни отговори и можете да го направите през Вашия личен компютър от всяка точка на света.

 

 

В днешно време компаниите посвещават 62% от усилията си, за да разберат по-добре своите клиенти и техните очаквания по отношение на услугите за поддръжка. Клиентите все повече търсят персонализирано внимание, което оказва силно влияние върху покупките.

 

Изключително важно е да се разбере, че клиентите имат ясни очаквания за това как искат да бъдат третирани и какво очакват от продавачите. Всъщност, според проучвания, до 90% от потребителите биха сменили марката, ако очакванията им не са удовлетворени или трябва да получат изключително обслужване на клиентите. Следователно обръщането на внимание на вкусовете и нуждите на клиентите е от решаващо значение за тяхното задоволяване. Това означава, че ефективен инструмент е бюрото за обслужване на клиенти, като Service Desk, което позволява бързо и ефективно взаимодействие, за да отговори на всякакви въпроси, притеснения или оплаквания от страна на клиентите.

 

Въз основа на международни стандарти е проектирана професионалната сертификация Service Desk Leader за съществуващи и амбициозни лидери на Service Desk и супервайзори, които искат да развият разбирането си за най-добрите практики за управление на Service Desk и ефективни поддържащи операции.

 

 

За кого е програмата Service Desk Leader Professional Certification SDLPC™:

 

Тази програма е подходяща както за начинаещи, така и за опитни Service Desk Leaders, мениджъри и супервайзъри.

 

 

 

 

Какво ще получите, когато поръчате тази сертификационна програма:

 

• Богато илюстровани материали за подготовка в PDF
• Ваучер за онлайн изпит с право на 2 опита
• Сертификат и дигитален бадж на Credly при успешен изпит

 

 

Цели на програмата:

 

• Да разберете основите на Service Desk, включително добри практики, процеси и работни потоци
• Да се научите да ръководите и мотивирате екип на Service Desk, включително управление на ефективността и разрешаване на конфликти
• Да развиете ефективни комуникационни умения, устни и писмени, за взаимодействие с клиенти и членове на екипа
• Да се запознаете с концепциите за управление на инцидент, проблем, промяна и конфигурация и да научите как да ги прилагате в среда на Service Desk
• Да научите как да измервате и подобрявате производителността на Service Desk, включително проследяване на ключови показатели и идентифициране на възможности за подобрение
• Да развиете лидерски умения, включително вземане на решения, делегиране на задачи и управление на времето
• Да можете да разбирате текущите тенденции в Service Desk, включително изкуствен интелект и автоматизация
• Да научите как да работите с други лидери и отдели в организацията, за да осигурите ефективна доставка на услуги

 

 

Формат и продължителност на изпита

 

• Формат: въпроси с възможни отговори
• Брой въпроси: 40
• Език: английски (свържете се с нас, ако желаете да държите изпита на испански, немски или португалски)
• Необходим брой верни отговори: 32/40 или 80%
• Продължителност: 60 минути
• Ползване на помощни материали: не
• Начин на провеждане: онлайн
• Право на безплатен втори изпит в рамките на 6 месеца от издаване на изпитния ваучер

 

 

 

Предварителни изисквания

 

Няма предварителни изисквания.

 

 

 

 

Съдържание на учебните материали

 

 

Acronyms and Key Concepts

 

Acronyms

Service Desk – Definition

Help Desk & Service Desk Differences

Help Desk & Service Desk Features

Help Desk & Service Desk Evolution

Service Desk – Digital Transformation

 

Service Desk Governance

 

Service Desk Governance

Mission and Vision Within the Service Desk

Strategic Alignment with the Business

Success Factors in a Service Desk

Service Desk Objectives

SMART Model for Objectives Definition

Understanding Globalization

Service Desk and Social Responsibility

Ethics and Morals

 

Management & Leadership in the Service Desk

 

Modern Management Theories and their Implementation in the Service Desk

Modern Management Theories

Leadership

Leadership Styles

Leadership in a Service Desk

Leadership by Example

Planning

Planning in the Service Desk

Communication

Capabilities and Skills

Coaching and Mentoring Inside the Service Desk

Management

Meetings in the Service Desk

Meetings in the Service Desk

Recruitment, Development and Staff Retention in the Service Desk

Team Development Model

Tuckman Team Development Model

The 5 Stages of the Team Development Model

Teamwork

Conflict Resolution

Conflicts

 

Financial and Commercial Management of the Service Desk

 

Point of view of the Service Desk

Service Desk Marketing

Financial management

Financial Calculations

Financial Budget

 

Project management in the Service Desk

 

Project Management

Service Desk Implemented as a Project

Service Desk Implemented as a Project – Business Case

Project Management - Methodologies

Project Management

Project Management Tools

Traditional Project Management Tools - KANBAN

Business Model Canvas as a Tool in Service Desk

Using the Business Canvas in the Implementation of a Service Desk Project

RACI as a Tool in the Service Desk

Project Management Tools within the Service Desk

 

Global Standards and Practices

 

Global Standards and Practices

ITIL4

ISO 20000

DevOps

DevOps and the Service Desk

 

Trends in a Service Desk

 

Trends in a Service Desk

Automation

Omnichannel Support

Data Analysis

User Focus

 

How AI, ML, Cybersecurity, Data Protection and Big Data Relate to Service Desk

 

Introduction

Artificial Intelligence (AI) in the Service Desk

Machine Learning

Protection of Personal Data - GDPR

BigData

Teleworking & Service Desk

Cybersecurity

ITSM Toolset

Technology Support

 

Forms and Operating Models of the Outsourcing Service

 

Outsourcing

Forms of Outsourcing

Forms of Outsourcing for the Implementation of a Service Desk

Outsourcing Models for the Implementation of a Service Desk

Vested OutSourcing

Outsourcing

Outsourcing Scaling

 

IT Service Management

 

ITSM

Overview

ITSM Key Concepts

 

Quality of Service

 

Service Certification

Staff Certification

Satisfaction Survey

Service Desk Attention

Metrics

 

Reports

 

Reports

Report Management

 

Continuous Improvement

 

Continuous Improvement

 

 

 

CERTIPROF® is a registered trademark of CertiProf, LLC in the United States and/or other countries.